Acheter des heures de nettoyage?

[gratin]

Bonjour,

Nous avons résilié nos marchés de nettoyage de parties communes sur un parc immobilier conséquent. Malgré des descriptifs précis des attentes et nombres de passages par semaine immeuble par immeuble, les prestations sont souvent sous-évaluées en temps passé...le ménage est vite fait, des passages ne sont effectués etc.

Peut-on imposer un nombre d'heure (minimal) par site?

[Mathieu]

oui bien que ça ne règle pas tout

[Ponta]

Bonjour,

Je pense que oui.
Même si ce n'est pas la solution miracle. Un encadrement solide est aussi à envisager pour améliorer les choses.

[lepouch]

C'est pas des marchés faciles ...

[R.J]

Envisageable, mais ça ne règlera pas nécessairement le problème.

A mon sens, la seule méthode pour régler le problème consiste en la fixation d'une obligation de résultat et d'un suivi d'exécution avec fiche de constats d'incidents débouchant sur des pénalités drastiques.

[Mathieu]

essayez de piocher des DCE avec des systèmes de pénalités bien fichus

vous pouvez aussi avoir recours à un AMO pour élaborer le DCE (c'est même recommandé je trouve)

[gratin]

Ok merci.

On est passé par la case milliers d'euros de pénalités, relances continuent des prestataires de remises fiches, sous-évaluation de certains sites, surévaluation d'autres sites, convocation, promesses que ça ira mieux etc. jusqu'à la résiliation...(environ 600 000€ /an  sur lots géographiques)
Il n'y a pas de solutions miracles dans ce secteur économique très concurrentiel. Mettre un nombre d'heures pourrait être au un garde fou minimal. En terme d'analyse des offres, ça serait un levier sur lequel les entreprises ne pourraient pas jouer.
Parce que bien évidemment il y a une conséquence derrière sur des charges récupérables sur les locataires...transférer le cas échéant des heures d'un site à l'autre est également assez lourd en terme de gestion.

[R.J]

Le problème du secteur tient essentiellement au fait que les commerciaux qui répondent aux marchés ne prennent pas en compte les opérationnels qui se retrouvent à devoir assurer des prestations à des tarifs aberrants ... Et que ce système perdurera tant que les marchés seront passés sous forme d'appel d'offres.

Une PCN sur ce type de prestations, ça permettrait de sortir de la logique bête et méchante ... Mais il faut oser justifier une PCN.

[Michel]

A mon sens, la seule méthode pour régler le problème consiste en la fixation d'une obligation de résultat et d'un suivi d'exécution avec fiche de constats d'incidents débouchant sur des pénalités drastiques.

+1
Obligation de résultats !    à définir en tant que de besoins dans le contrat (marché)

Le problème du secteur tient essentiellement au fait que les commerciaux qui répondent aux marchés ne prennent pas en compte les opérationnels qui se retrouvent à devoir assurer des prestations à des tarifs aberrants ... 

+1

Élaborez un protocole de "tests"  hebdomadaire et indiquant bien vos méthode de tests :
la première des premières : le doigt au dessus de la porte !
Le doigt passé sur le dessus de la porte ou de son chambranle, ne doit pas recueillir de poussière !
Faite le tests à votre travail et chez vous       Vous verrez vite le résultat !       
les professionnels connaissent la technique et se diront vite qu'il faudra être "sérieux" avec ce client là 

Après il y as la "balade" avec le chargé de contrat du Titulaire dans les couloirs et bureaux à la ramasse de tout se qui est anormalement posé au sol ;
suivi de pénalités au-delà d'un nombre inscrit comme seuil de tolérance contractuel !

Toute méthode est envisageable, mais il faut clairement les "tenir à la culotte" !
sans quoi vous êtes "mort".


N'y as-t-il pas ici quelqu'un qui aurait un exemple de marché de nettoyage en milieu HOSPITALIER ! 

[dominique]

Je suis pratiquement certain qu'il y a même une jurisprudence sur la possibilité d'introduire un critère de volume horaire sur ce type de marché (à vos recherches, de mémoire il y a une quinzaine d'année). C'est la rédaction des éventuelles clauses de volumes horaires d'insertion qui peut s'avérer délicate (Conseil d'État, N° 375941, 28 mai 2014)
Dominique Fausser

[anneclaudie]

Je suis pratiquement certain qu'il y a même une jurisprudence sur la possibilité d'introduire un critère de volume horaire sur ce type de marché (à vos recherches, de mémoire il y a une quinzaine d'année). C'est la rédaction des éventuelles clauses de volumes horaires d'insertion qui peut s'avérer délicate (Conseil d'État, N° 375941, 28 mai 2014)
Dominique Fausser

Il y a une jurisprudence ville de Paris sur le principe d'indiquer la masse salariale dans le DCE.
Nous avons contourné le pb en précisant le nombre d'heures et le nombre d'agents d'entretien sur le marché à renouveler.
C'est la base minimum de réponse pour les candidats.

[Virkiel]

Je partage l'avis de RJ, nous avons mis dans notre CCTP une obligation de résultat comme suit, et des contrôles contradictoires pour s'assurer de la bonne réalisation des missions.

Article 18 - OBLIGATIONS DE RESULTATS
La prise en charge des prestations définies dans le présent document constitue un contrat d'entreprise avec obligation de résultats et mise en œuvre de moyens optimum.
Le TITULAIRE accepte de prendre en charge le nettoyage des locaux et de la vitrerie dans les conditions et selon les obligations figurant au présent marché.
Pour les prestations objet du marché, les niveaux de qualité contractuels sont définis au Chapitre IV du présent CCTP et les principes du suivi de leur obtention sont définis au Chapitre VII.
Le TITULAIRE recherche de façon continue l'amélioration des méthodes pour assurer une qualité de service optimale tant au niveau des résultats de l'hygiène et de la propreté qu'au niveau de la satisfaction des occupants.
Il appartient au TITULAIRE de compléter si nécessaire les moyens qu'il a définis dans son projet d'organisation pour répondre à ses obligations de résultats.

16.2.   MODE OPERATOIRE POUR LE NETTOYAGE DES LOCAUX ET DE LA VITRERIE INTERIEURE
Le contrôle consiste à comparer les prestations fournies avec les prestations contractuelles attendues à l'aide de la fiche spécifique au local ou à l'espace concerné.
Chaque fiche comprend :
   Les éléments contrôlés :
Listes des ouvrages, équipements, environnements sur lesquels portent les différents contrôles définis.
   Le type de contrôle :
Empoussièrement, trace, sac poubelle propre, déchet, salissure adhérente... (Cette liste est non exhaustive)
   Note de conformité :
Note obtenue pour chaque rubrique, en prenant comme référence de qualité :
   1 pour une conformité de qualité satisfaisante 
   0 pour une non conformité critique 

La somme de l'ensemble des points obtenus correspond à la note générale du contrôle, qui est C (niveau de qualité).
   Résultat du contrôle :
Valeur en % du ratio C= ((A-B)/A))
Où    A = Nombre d'éléments pondérés
B = Nombre de défauts pondérés
C = Niveau de qualité
Si celui ci est inférieure à l'objectif de 91 %, un contrôle complémentaire devra être assuré le lendemain matin, pour suite à donner.
Rappel des niveaux de qualité :
•   Qualité satisfaisante :    91 à 100 %,
•   Qualité moyenne :    81 à 90 %,
•   Qualité insatisfaisante :   0 à 80 %.
Ce niveau de qualité concerne tous les secteurs d'usage tels que définis au présent CCTP.
Les fiches de contrôles sont données à titre d'exemple et figurent en annexe 2 du présent CCTP (voir exemple ci-dessous).

De plus, nous détaillons les métrages des surfaces, le contenu de chaque prestation, et ainsi de suite...

[Market]

Bonjour,

Je remonte ce fil de discussion pour tenter de bien comprendre.

Même dans un marché à obligation de résultat, est-il conseillé de mettre un volume horaire en critère ? Pourquoi ? Est-ce pour s'assurer que le personnel repris ne sera pas perdant ? Ou est-ce parce que ce critère permet de contrebalancer la tentation de faire une offre très élevée ?
A savoir : plus le volume horaire est élevé, et plus la note est élevée. Moins la prestation est chère et plus la note est élevée.

Il y a un raisonnement intellectuel qui m'échappe, j'avoue (comment ça, ce n'est pas le seul ?)

[speedy]

le prix est un critère , prix bas = meilleure note mais il faut que la prestation soit faite correctement
donc critère valeur technique, mais sur quoi s'appuyer ? sur le nombre d'heure par qualification ceci matiné d'une note de méthodologie et donc des équipements à dispsotion du dit personnel
ce n'est pas simple mais pas de raison de ne pas essayer  avec évidemment des pénalités qui seront réellement mises en oeuvre si le résultat non atteint
par conséquent il faut détailler pour pouvoir mesurer le niveau de prestations et comparer au résultat attendu
Bon courage pour travailler ces points avec le service demandeur

[anneclaudie]

J'ai fait des marchés d'entretien des locaux pour un gros Département pendant 6 ans,
le mieux c'est de laisser le candidat libre de sa réponse en ce qui concerne le nombre d'heures (vous indiquez bien le nombre d'heures actuelles dans un document récapitulant les superficies, fréquences etc... etc...)
Vous notez le nombre d'heures / votre existant.

Et le nombre d'agents. 3 agents sur un site avec 15 h de travail, ce n'est pas pareil que 2 agents à 7h30.... il faut le prendre en compte aussi..
Faire un ratio : rendement au m²...

L'encadrement est important. Je l'avais figé dans mon CCTP, 4 encadrements par mois, cad 1 par semaine et tracabilité des encadrements dans un cahier de liaison papier avec page numérotée...
c'est moi qui donnais l'exemplaire papier (pas de démat).
Et dès le premier dysfonctionnement, j'appliquais les pénalités.

Il faut savoir que les entreprises de nettoyage margent sur ce qui n'est pas fait et qui aurait du être fait. Je m'explique : le nettoyage des vitres : il faut faire attention  que l'entreprise n'en fasse pas qu'une sur 2...
ou alors la métallisation des sols : 2 couches de métallisant au lieu de 3...

etc... etc...