Appels téléphoniques et géographie des répondants

[Piko]

Bonjour,

Pour une prestation de réponse téléphonique et prise de RDV qui concerne la métropole, un candidat dont le siège semble être en France demande s'il peut présenter des répondants situés hors UE.

Le service me dit non car le CCAP indique que les prestations doivent être exécutées en France.Pour ma part, je comprends du CCAP qu'il indique que les personnes qui appelleront seront en France, cela n'a pas de rapport avec le lieu de ceux qui répondront aux appels. L'argument du service ne me semble pas recevable.

Par contre, le CCTP exige une bonne maîtrise du Français et que la formation initiale des répondants ait lieu dans les locaux du titulaire (on insinue en France). Ces arguments seraient meilleurs selon moi.

A moins qu'on puisse (enfin !) répondre clairement qu'on veut que les répondants soient en France ?
Je pose la question au cas où, par miracle, il y aurait eu un changement qui m'aurait échappé spécifiquement dans ce type de prestation.

[speedy]

prise de rendez vous pour une Métropole ?  vous externalisez cette activité ?  autant y aller à fond et faire un système tout automatisé  ..... 
donc si vous voulez vérifier le niveau des répondants il faut que la formation se fasse à moins de  100Kms de chez vous pour éviter des frais énormes supplémentaires ....prévoir un contrôle de tous les personnes .... etc
prise de rendez vous , ce n'est pas sensible ça ? risque de fuite et de sources d'info pour des attentats  ? 

[Piko]

L'activité est externalisée depuis un moment mais c'est la 1è fois que nous avons un candidat qui présenterait du personnel à l'étranger. Ce qui pose question, au sujet notamment de la maîtrise du Français et la formation initiale que nous ferons dans les locaux du titulaire (sachant que les frais de transport du personnel seront à la charge du du titulaire)

Non, ce n'est pas pour une métropole, la prestation est en France métropolitaine, car tous les habitants en France peuvent potentiellement appeler. Elle consiste, en bref, à donner des infos générales sur certains sujets médicaux et à fixer des RDV téléphoniques avec du personnel médical pour faire des consultations.

[hpchavaz]

Le service me dit non car le CCAP indique que les prestations doivent être exécutées en France.Pour ma part, je comprends du CCAP qu'il indique que les personnes qui appelleront seront en France, cela n'a pas de rapport avec le lieu de ceux qui répondront aux appels. L'argument du service ne me semble pas recevable.

Il me semble que la prestation est de répondre, pas d'être appelé, vous ne filtrez pas selon sur l'origine de l'appel.
L'interprétation de la clause par le service me semble donc être la bonne(*).

Après, la légalité de la clause aurait été à vérifier avant lancement de la procédure: voir L. 2112-4

[Ajout] Sans que cela impose nécessairement de conclure en ce sens, il y a cependant le considérant 38 de la directive 2024/14 qui indique "Les services devraient être considérés comme réalisés sur le lieu d'exécution des prestations caractéristiques. Lorsqu'ils sont réalisés à distance, par exemple par un centre d'appel, ces services devraient être considérés comme réalisés sur le lieu de leur exécution, indépendamment du lieu et de l'État membre auxquels ils sont destinés."[/Ajout]

[Piko]

Hic, oui, la prestation consiste à répondre, pas à appeler 

L 2112-4 est intéressant car il met l'environnement et le social en avant. Or, nous avons un critère RSE qui s'attache aux modalités de télétravail, doublé d'une clause d'exécution. Cela pourrait servir pour rejeter un candidat qui aurait du personnel hors UE.

Merci pour vos retours.

[mighty]

Le CCTP permet effectivement d'éliminer des candidats étrangers mais c'est touchy. Moi j'avais lancé un marché comme ça et on voulait exclusivement une entreprise française.
On avait mis qu'on voulait un français impeccable, pas de bruit arrière ou autres trucs (soit dans els critères soit dans le CCTP). On avait mis également qu'il fallait une formation dans les locaux et la possibilité de pouvoir faire des contrôles inopinés sur site.

ça réglait la mir. Mais on avait un fournisseur qui proposait des call center au maroc et en indes de mémoire...j'avais répondu les points susmentionnés. Mais je marchais sur des oeufs.

[hpchavaz]

A toutes fins utiles :

J'ai fait du test de Gemini avec la question,"En commande publique, pour un service de réception des appels téléphoniques,  peut-on exiger que la prestation de réception soit exécutée en France ?".

Voir Optimiser les recherches en commande publique avec l'aide de l'IA (Gemini 2.5 Deep Research). La réponse du modèle est en pièce jointe. Elle vaut ce quelle vaut mais à fait au moins aussi bien que ma mémoire CCP