Enquête de satisfaction auprès des utilisateurs finaux

[Market]

Bonjour,

Soit un groupement de commande qui doit renouveler son marché de téléphonie mobile.
Lors d'une réunion de cadrage, j'ai entendu les spécialistes en informatique de chacun des membres du groupement.
Or, j'aurais aimé avoir l'avis des utilisateurs finaux.

Auriez-vous un exemple d'enquête de satisfaction que vous menez habituellement auprès des utilisateurs des biens voire des services achetés ?

[speedy]

oulà !
un sujet délicat
quelles fonctionnalités ? téléphone internet paiement clés d'accès , point d'acccès mobile etc sms gadgets  etc  !!!
quels droits ? sur la zone géographique de communications téléphoniques, sur les données, sur les applications libres, sur les achats par note sur le téléphone .....  les SMS etc et j'en passe
quelle taille, quel poids, quels accessoires ? accessoires voiture ?

concilier demandes utilisateurs /direction financière et direction générale ....
bon courage !!!!

[Market]

Oui, j'imagine. 

L'idée justement étant de s'entendre sur un canon de beauté qui ne soit pas imposé ni par les uns ni par les autres. L'objectif est d'atteindre le juste besoin.
Après, je suis arrivée comme un cheveu sur la soupe mais la réunion de cadrage semblait aller dans tous les sens.
Et je me suis dit qu'il fallait mettre en place des protocoles pour arriver justement à s'entendre sur le juste besoin.

[fanchic]

J'applaudis la démarche

Centrer la définition du besoin sur l'utilisateur final, logique implacable mais rarement mis en place en pratique.

L'enquête de satisfaction dépend clairement du segment d'achat étudié.
On ne mesure pas la satisfaction dans l'utilisation d'un logiciel métier de la même manière qu'un parcours de santé.

J'avais tenté un questionnaire sur l'achat de véhicules légers. Les résultats étaient flagrants :
- Voiture 2 places avec volume coffre moyen, privilégiant la faible conso de carburant et les émissions de polluants
En gros une urbaine commerciale électrique, au pire Sans plomb

Résultats de mon Cahier des Charges :
Véhicule utilitaire type fourgonnette 5 places DIESEL

[Market]

ça me dépasse. Vraiment.

De plus, les réunions où j'ai plus l'impression d'assister à un combat de coqs qu'à une réunion de travail me gavent d'avance.

[Elia]

je sais pas si ça marchera mais deux techniques :

- la matrice ACDE pour qui vous permet de poser simplement les choses.

- Une décomposition des coûts ou un sourcing ciblé, pour montrer que tel segment ou amélioration pas nécessaire coûte X € et entraine de la surqualité.

[Market]

Merci ! Je ne connais pas cette matrice, je vais vite aller chercher.

Pour le sourcing, je vais lister les possibilités. Mais je ne sais pas faire tout cela. Maintenant que je suis marchés publics purs, le plus dur va commencer.

[Elia]

Merci ! Je ne connais pas cette matrice, je vais vite aller chercher.

Pour le sourcing, je vais lister les possibilités. Mais je ne sais pas faire tout cela. Maintenant que je suis marchés publics purs, le plus dur va commencer.

Il faut vous faire aider, notamment sur la partie éco qui n'est pas simple (moi le premier je galère).
La matrice ACDE est très simple à utiliser, elle place d'un côté vos Attentes, les Données en votre possession et vos Exigences, le tout contrebalancé par les Contraintes issues du secteur économique concerné et de vos propres attentes.

[Market]

Oui, en effet, c'est que je suis en train de lire. C'est très complet, merci beaucoup.

[Elia]

n'hésite pas si tu as besoin d'aide

[Market]

J'en aurais besoin oui. Merci 

[mighty]

Si vous pouviez faire partager vos exemples concrets

[Elia]

Si vous pouviez faire partager vos exemples concrets

Mes exemples ?

[mighty]

Oui aussi 

[Elia]

Oui aussi 

J'ai pas grand chose de concret, mais voici ce que je peux avancer.

Marché de traductions de documents :

1) retour des besoins et bilan du marché précédent : le prestataire sortant n'est techniquement pas au niveau. Ses traducteurs ne sont pas assez expérimentés, mais ce qui leur a été demandé dépassait parfois le cadre du marché.

2) ACDE
Attentes : traduire des documents écrits.
Données : je connais mes langues à traduire, le type de documents et j'ai une quantité.
Exigence : délai et qualité

(Il faut bien garder en tête que les contraintes découlent de mon besoin et contraignent le prestataire)
Contraintes : - pas de minimum de commandes assuré ;
- différentes types de documents et de sujets pour une même langue ;
- degré de compétence minimum imposé.