La définition des besoins

[Foulvio]

Au fur et à mesure des marchés, je prends toute la démesure de l'expression des besoins des services avec ce qu'ils attendent. J'aurais voulu savoir si d'autres collectivités (ou établissements) ont ce même souci et comment elles (ils) y répondent.
Certains ont-ils éléboré des protocoles de définition des besoins ?
Quelle est la pédagogie élaborée pour remédier à ce petit souci ?

[Arnaud LATRECHE]

Vaste sujet. Il ne faut pas perdre de vue que la demande des services n'est pas (toujours) le besoin réel de la collectivité... Il est important de rencontrer les utilisateurs afin de questionner leurs besoins (quel affectation ? quels objectifs de résultat ? quelle fréquence d'utilisation ?...).

[Alf]

J'utilise une fiche d'expression des besoins, qui est bien utile pour contraindre les service à une définition précise de leurs besoins. Et qui les engage.
Cela fonctionne correctement, bien que ça fasse grincer des dents dans les services.

[psaii]

1ère chose: faire comprendre aux services que l'OE doit répondre à leur attente. Les entreprises n'ont pas la science infuse et ne lisent pas dans les pensées, enfin pas que je sache.

Je fonctionne comme ça avec les ST: ils me disent ce qu'ils veulent, je pose une tonne de questions et après c'est à peu près clair pour tout le monde.
Avec les autres services on prend rendez-vous et il me rendent des fiches détaillées.

[Foulvio]

Merci pour vos réponses. J'aimerais beaucoup, outre la fiche d'expression des besoins, avoir la tonne de question de Psaii.

[Michel]

La première : êtes vous vraiment certain d'avoir un besoin à satisfaire ?
;-))))

[R.J]

OK avec Michel ...

Et surtout OK avec Psaii.

Si on veut sortir un beau contrat, ça prend du temps .... Parce qu'avant de comprendre ce que le "client" veut, il faut qu'il le comprenne lui-même. Faire comprendre au client qu'il ne sait pas ce dont il a besoin, et que la proposition qu'il a reçue d'un OE ne correspond pas nécessairement à son besoin ... Ça demande de la pédagogie. Et beaucoup du temps. Ce qui fait que la démarche est souvent oubliée sur des "petits" marchés.

Mais fondamentalement, c'est à mon sens la seule qui permette un rendu satisfaisant ... Le harcèlement. Une fois le premier jet rendu, RdV avec le client durant une heure tous les deux jours, pendant un minimum de 10 jours. A ce niveau là (niveau minimum), l'info est suffisamment partagée pour sortir un contrat qui colle à la réalité de la prestation.

Même méthode pour la menée des négociations si elles sont possibles.

Si on applique la préparation initiale, et la négociation de cette manière ... En général, marché sans annicroche sur l'exécution, avec une économie sur l'estimation de l'ordre de 20 % ...

La tonne de question, elle est relativement basique. Les unes découlent des autres. La première : on achète quoi ?

Comment ça se vend, qui est sur le secteur. Pourquoi acheter ceci plutôt que cela ? Après, c'est de la négo interne ... Et du temps à consacrer ou non ...


Cordialement,

En gros, comprendre ce qui doit être acheté pour être en mesure de préparer un contrat (et une procédure) qui prévoit la totalité des éventualités, et est au bénéfice du PA ...

Une fourniture ne s'achète pas comme un service ... Un bien peut être meuble, immeuble, consomptible, fongible, matériel ou immatériel ... se prêter ou non à des garanties ou maintenances ...

Une tonne de questions qui dépendent d'une réponse à une question : on achète quoi ?

[fanchic]

Il ne faut pas perdre de vue que la demande des services n'est pas (toujours) le besoin réel de la collectivité...

Et c'est tellement vrai par exemple :
Demande du Directeur : "Je veux la nouvelle Auda A5 Sportmachin avec jante platine pour changer mon véhicule de fonction"
et son besoin réel "véhicule léger 5 places"

Ou du Dir Com : "Je veux le nouvel Ophone 4 forfait illimité étranger + Pluton"
et son besoin réel "GSM type Smartphone"

êtes vous vraiment certain d'avoir un besoin à satisfaire

La première question à se poser en effet. Combien de déclarations sans suite j'ai du rédiger après avoir entendu :
"Ah ben finalement, on arrête parce qu'on a plus de crédit" ou "ah ben finalement, on s'est rendu compte que sur le site XX on en avait déjà un et là bas ils ne s'en servent pas"

Sachant qu'il n'y a pas de trame de questions types et que du cas par cas, je vous soumets quelques questions (liste non exhaustive) qui figuraient dans ma fiche de recensement de besoin :
Qui sera l'utilisateur principal du matériel, de la prestation, des ouvrages issus des travaux ?
Quel site sera bénéficiaire du matériel, de la prestation, des ouvrages issus des travaux ?
Le matériel, la prestation constituent-ils un renouvellement, une continuité de service ?
Le matériel, la prestation ou les travaux consomment-ils des fluides (eau, combustibles, énergie) pour leur fonctionnement ?
Le matériel peut-il être stocké ? A quel endroit ?
Le matériel doit-il être assuré ?
Le matériel doit il être maintenu ?
Le matériel, la prestation fait-elle suite à une panne, un dysfonctionnement ?
L'utilisateur est-il formé ? L'utilisation du matériel nécessite-t-elle une formation particulière ? Laquelle ?
Quelle est la durée de vie du matériel, des ouvrages issus des travaux ?
D'autres matériel(s) / Service(s) ou travaux sont-ils nécessaires au fonctionnement du matériel, de la prestation ou de l'ouvrage issu des travaux objet du marché ?
Quelles sont les normes existantes relatives au matériel, prestation, travaux objet de la prestation

[psaii]

Merci pour vos réponses. J'aimerais beaucoup, outre la fiche d'expression des besoins, avoir la tonne de question de Psaii.

c'est variable.
Les deux premières, et à mon avis les plus importantes (dans la mesure où le quoi est déjà connu de par la transmission du CCTP, même incomplet): c'est pour quand et ça coûte combien? ne serait-ce que pour définir la procédure, la pub et le temps dont on dispose (en général quelques heures, qqs jours grand max).

Ensuite:
- pourquoi on fait pas de lots? (là on décide que finalement ce serait mieux d'en faire)
- vous avez prévu le contrôle technique et le SPS? (là en général on se dit qu'il va falloir y penser aussi)
- quelle surface? quelle destination? quelle est la durée des travaux?
- etc.

[Michel]

Les deux premières, et à mon avis les plus importantes [...] : c'est pour quand et ça coûte combien?

Quoique les réponses sont universellement connues d'avance :
C'est pour hier :-)))
Ça coute pas très cher !




. . . et par là qu'entendez-vous ?

[psaii]

non non je vous assure que parfois, j'ai le droit à des réponses inattendues: ça coûte à peu près 80 000 euros TTC et c'est pour le mois de mars. yes!

[Amidala]

Voici ma liste (non exhaustive) de questions :

La formulation des besoins doit être exprimée en termes neutres, sans référence à une marque, à un brevet ou à un produit déterminé.
Le besoin est-il ?
- ponctuel ?
- récurrent ?
- continu ?
- concerne-t-il plusieurs services ?
- ce besoin fait-il l'objet d'un budget affecté ?
- ce besoin procède-t-il de l'urgence ?
Le besoin est-il bien délimité ?
- marché ordinaire,
- existe-t-il des incertitudes ?
- incertitudes sur les quantités ?
- marché à bon de commandes,
- marché à tranche
- qui est à l'origine du besoin ?
- comment est il exprimé ?
- selon quelles modalités ?
Oralement ?
Par écrit ?
Sans aucun formulaire ?
Par une fiche de besoin ?
Quelle est la nature du besoin ? S'agit-il ?
- de travaux ?
- de fournitures ?
- de service ?
- de fournitures et de services ?
- de services et de fournitures ?
- comment le décrire, qu'est-ce qui le compose
L'utilisateur au centre de la démarche, définir ses attentes en dressant un état des lieux : Lister les informations à recueillir, Recueillir des informations fiables, pertinentes,
- Choisir la technique d'investigation la mieux adaptée (entretien, face à face, réunion d'un groupe d'utilisateurs...)

Sur quelle période court le besoin ? pour une évaluation de la durée du marché
- une fois ?
- plusieurs fois par an ?
- plusieurs fois sur plus d'une année ?
- continu ?

Quelle durée prévoir pour le marché ?
- durée ferme et définitive : un an, trois ans
- durée reconductible : un an reconductible trois ans

Quel est le calendrier pressenti pour conduire la procédure ou date de mise en ½uvre nécessaire

Quels sont les éléments importants pour la sélection des offres :
- évaluation des objectifs à atteindre, et des performances techniques attendues
o   niveau de qualité,
o   niveau de propriété,
o   niveau de fonctionnalité,
o   niveau d'emploi,
o   niveau de sécurité,
o   niveau de poids,
o   niveau de forme,
o   niveau de nature,
o   niveau d'emballage,
o   niveau de dimension
- choix d'une forme de marché
- Le besoin se répartit-il en lots ?
o   lot unique ?
o   plusieurs lots ?
Quel est le coût global estimé sur toute la durée du besoin
- Évaluation du coût pour le choix d'une procédure
o   Besoin ponctuel = montant pour ce besoin
o   Marché inférieur à un an ou durée ferme  = montant des besoins de l'année
o   Marché supérieur à un an ou reconductible = montant des besoins prévus pour la durée du marché
L'estimation du montant du marché aura une influence sur la procédure du marché :
- marché passé selon une procédure adaptée,
- franchissement de seuil, marché formalisé,
La publicité retenue dépend du coût global estimé
Quel est le lieu d'exécution du marché ?
Quels sont les délais d'exécution du marché ?
Quels sont les délais d'exécution ?
Quelles sont les conditions de livraison ?
Quelles sont les modalités de transport ?
Quelles sont les conditions de maintenance ?
o   maintenance préventive ?
o   maintenance curative ?
o   maintenance évolutive ?
Des actions de formation sont elles nécessaires ?
Quelles sont les modalités de garanties ?
Comment s'opère le suivi du marché ? Qui contrôle quoi ?
Qui vérifie la livraison ? Existe-t-il une fiche de livraison ?
Dans quel délai ?
Qui effectue la mise en route ?
Dans quel délai ?
Où s'effectuent les opérations de vérification ?
Faut-il un procès verbal de vérification ?
Quelles sont les pénalités applicables au marché ?
Qui constate les dysfonctionnements ?
Quelle sera la forme des prix ?
o prix fermes ?
o prix révisables ?
o prix ajustables ?
accord-cadre puis marché(s) subséquent(s),
marché formalisé
marché passé selon une procédure adaptée
marché à bon de commande............................
bon de commande ?
acte d'engagement et bordereau de prix ?
CCAP ?
CCTP ?
DPGF