Ingérence dans l'organisation du travail du titulaire (télétravail)

[Piko]

Bonjour,

Je lis un CCTP pour de la réponse/consultation téléphonique. Il indique notamment :

"Les conseillers peuvent également travailler depuis leur domicile, sans que le télétravail excède 80% de leur temps de travail hebdomadaire. Le PA devra être informé au préalable du nombre de conseillers disposant de jours de télétravail.

Le Titulaire devra alors mettre en place :
- les moyens techniques nécessaires pour que les conseillers puissent avoir accès à un environnement de travail permettant d'exécuter les prestations dans les meilleures conditions possibles (téléphones, ordinateurs professionnels avec liens VPN sécurisés permettant d'accéder aux différents applicatifs, ...) ;
- les moyens nécessaires à la supervision à distance et au contrôle qualité des conseillers concernés afin que la qualité de service soit conforme au présent cahier des charges.

Pour bénéficier de jours de télétravail, les conseillers devront garantir qu'ils disposent d'une connexion internet haut débit, afin d'assurer l'accessibilité de la ligne, et l'accès aux outils téléphoniques et informatiques.

Les conseillers en télétravail seront soumis aux mêmes règles (confidentialité, double-écoute, formation...) que ceux intervenant sur site. Ils devront également attester auprès du Titulaire que leurs conditions de télétravail garantissent la confidentialité des appels et des données."


Peut-on ainsi s'immiscer dans l'organisation du travail du titulaire en conditionnant le télétravail de cette façon ?

[speedy]

on ne peut pas s'immiscer de cette manière. Soit il faut être en présentiel sur le site de la collectivité cliente et on peut l'imposer, soit c'est possible à distance avec un délai d'arrivée sur site pour intervention.....  donc à voir au cas par cas 

Toutefois l'exécution en télétravail, quand elle est possible, doit assurer un même niveau de qualité de prestations notamment dans la sécurité des données traitées, la garantie de délai de traitement etc C'est au titulaire de veiller aux moyens ....et le contrôle préalable n'est pas dans le CCTP mais dans l'examen du mémoire technique .....

[Mathieu]

pas trop fan car j'aime bien éviter les débats et emmerdes quand le jeu n'en vaut pas la chandelle

mais ça ne me semble pas indéfendable non plus ; car finalement la clause recoupe 3 sujets assez consensuels sur les marchés :
- moyens techniques de l'équipe
- modalités d'encadrement de l'équipe
- une petite touche RSE (conditions de travail) directement liée à l'objet du marché et proportionnée car le seuil de 20% en présentiel est tout de même assez permissif

points discutables :
- présence difficile/impossible à vérifier pour le PA (que le premier PA qui a vérifié à 100% son marché lève la main : oui toi là dans le fond, qui a mesuré le taux d'émission de CO2 de ta VW)
- exclusion potentielle d'opérateurs 100% distanciels mais est-ce que ça existe ? y a-t-il des uber du phone call ? aucune idée

[speedy]

la réponse en consultation téléphonique ne se fait jamais en présentiel ! donc la part de télétravail "on s'en fout" !  rien à voir avec la qualité de la prestation ....il y a d'autres critères en lien avec la prestation : langues, traçabilité etc délai pour la réponse , confirmation écrite ? 

[hpchavaz]

Quel est l'objet du marché ?

Sinon, il y a un peu de tout n'est sans doute pas si critiquable :

1/
"Les conseillers peuvent également travailler depuis leur domicile"
Pourquoi pas : Cela ne crée pas de contrainte. Mais la clause pourrait être mieux tournée : "Le titulaire peut ...."
..sans que le télétravail excède 80% de leur temps de travail hebdomadaire.
Effectivement je tique même si l'on pourrait peut être défendre qu'il s'agit d'une disposition visant à assurer la qualité de la prestation. Cela me semble en fait une clause pour lutter contre la sous-traitance à distance


"Le PA devra être informé au préalable du nombre de conseillers disposant de jours de télétravail."
Pourquoi pas : information sur les conditions d'exécution qui pourrait même se défendre dans le cadre de la lutte contre le travail illégal.
 

"Le Titulaire devra alors mettre en place :
- les moyens techniques nécessaires pour que les conseillers puissent avoir accès à un environnement de travail permettant d'exécuter les prestations dans les meilleures conditions possibles (téléphones, ordinateurs professionnels avec liens VPN sécurisés permettant d'accéder aux différents applicatifs, ...) ;
- les moyens nécessaires à la supervision à distance et au contrôle qualité des conseillers concernés afin que la qualité de service soit conforme au présent cahier des charges.
Conditions d'exécution et de contrôle de la qualité

Pour bénéficier de jours de télétravail, les conseillers devront garantir qu'ils disposent d'une connexion internet haut débit, afin d'assurer l'accessibilité de la ligne, et l'accès aux outils téléphoniques et informatiques.
L'écriture de la clause est sans doute à revoir pour la modifier en une attestation du titlaire au PA.


Les conseillers en télétravail seront soumis aux mêmes règles (confidentialité, double-écoute, formation...) que ceux intervenant sur site. Ils devront également attester auprès du Titulaire que leurs conditions de télétravail garantissent la confidentialité des appels et des données."
Conditions pour assurer la confidentialité des données.